Le chef d'entreprise et l'Etat providence

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Le management par le stress

 Le management par le stress est la mise en oeuvre d'un processus qui vise à pousser au maximum la productivité d'une entreprise en imposant à des salariés une cadence de travail telle que la santé du salariée peut être mise en péril: gestes répétitifs, absence de phases de récupération, temps de travail imposé par un ordinateur qui gère le temps de chaque tâche.

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Traiter le stress au travail

Nous avons posé comme postula que nous devons être plus productif. Peut-on y parvenir sans augmenter le stress au travail ?

La réponse est clairement positive. Il faut faire preuve de créativité et prendre les mesures suivantes:

-Mettre en place un système qualité dans l'entreprise qui permettra de réduire le nombre de non-conformités. Une non-conformité, c’est un travail qu'il faut reprendre ou refaire dans l'urgence et donc dans le stress, ce sont des réclamations clients à traiter avec un coût qui dépasse largement le coût de fabrication (c'est si vrai qu'au moindre problème sur un ordinateur portable, Apple remplace et ne répare plus). Les non-conformités dégradent l'image de marque de l'entreprise ce qui oblige les commerciaux à travailler plus pour conquérir de nouveaux clients à mesure qu'on les perd...

Certaines économies sont contre-productives. traiter cette question d'un client avec un serveur vocal ou un employé qui doit répondre dans un temps trop limité c'est stresser l'employé et le client qui finira par passer à la concurrence. Il serait temps que les entreprises comprennent que l'après-vente, c'est du contact client et du commercial. Un client mécontent que l'on satisfait est un client fidélisé à vie. Il n'y aura plus besoin de frais commerciaux pour le conserver. Un client non satisfait de l'après vente est définitivement perdu.

Une entreprise dans laquelle le personnel est stressé transmet son stress à la clientèle est la voit partir. Personnellement je ne reviens jamais dans  un restaurant géré en mode stress où les employés courent sans arrêt d'une table à l'autre. Certains restaurants asiatiques ont compris l'importance de l'accueil. Ils mettent en place des buffets. Les clients se servent à volonté, mangent à leur rythme en fonction de leur temps disponible et les serveurs qui ont moins de travail prennent le temps de discuter avec les clients, les reconnaissent ostensiblement quand ils reviennent et s'ils prennent toujours la même boisson s'en souviennent pour la proposer spontanément ce qui est une profonde incitation à la fidélisation du client.

-Le zéro défaut, faire bien du premier coup suppose l'absence de stress et une grande fluidité des processus. Pour réduire le stress, il faut donc travailler sur les méthodes et standardiser la production pour éviter l'imprévu et permettre à l'employé de changer de poste quand il le désire en étant rapidement opérationnel. Effectuer à longueur de temps les mêmes gestes est source de stress. S'il est impossible de varier les tâches, il faut créer une ambiance de travail zen avec la radio voir cela télévision, des pauses pour des activités sportives pour les employés de bureau.

-Réduire le temps des réunions. Les réunions doivent être cadrées sur des périodes très courtes ou l'essentiel est dit. Les réunions empiètent sur le temps de travail effectif, coupent le responsable de ses clients ou de ses subordonnés. Si j'étais dirigeant d'une grande société, je proposerais de tenir les réunions de travail au restaurant d'entreprise à l'heure où les clients n'appellent pas et quand les collaborateurs n'ont pas besoin de leur chef. Le temps du repas est parfaitement défini, l'ambiance est plus conviviale et l'on peut s'autoriser le hors sujet ce qui est favorable à la créativité.

-Permettre aux salariés de travailler dans un temps choisi. Le stress au travail est lié à l'impact du travail sur la vie personnelle. Le salarié qui passe deux heures dans les transports perd deux heures par jour. Deux heures perdues pour lui qu'il intègre dans son temps de travail puisqu'il va à l'entreprise et deux heures perdues pour l'entreprise puisqu'il ne travaille pas. Deux heures par jour, c'est dix par semaine, le double de l'écart entre 35 heures et 40 heures. On peut obtenir une réduction considérable du stress en réduisant le temps de transport. Pour cela, on doit embaucher du personnel le plus proche possible de l'entreprise, permettre aux salariés de venir travailler en fonction des horaires des crèches et des écoles et les autoriser à s'absenter pour des formalités certains jours dès lors que le temps de travail est compensé. En rendant le salarié maître de son temps, on réduit considérablement le stress.

-Constituer des équipes soudées. Dès lors que le salarié est bien dans sa tête, apprécié dans son travail, encouragé et jamais dévalorisé, son niveau de stress et donc le risque d'erreur diminue. Quand un salarié fait une faute, son supérieur doit se demander ce qui a manqué dans sa formation avant de se lancer dans une remontrance souvent contre productive.  Isoler le salarié est le meilleur moyen d'augmenter son stress. Le salarié doit pouvoir compter sur l'équipe et réciproquement.

-Ne pas embaucher et ne pas conserver les salariés inefficaces, manipulateurs détracteurs... Il n'y a pas de pire stress dans une équipe qu'un salarié qui ne fait rien ostensiblement pendant que les autres font son travail, cela dans l'indifférence de la direction. Il faut sortir de l'entreprise les salariés non-productifs sinon, ce sont les meilleurs qui partent. Une entreprise, c'est une équipe de football. Le patron, c'est un sélectionneur. S'il veut gagner la coupe du monde, il doit sélectionner les meilleurs et payer le prix pour les garder. Un chef d'entreprise qui joue les psys et qui veut changer un manipulateur en salarié sympathique en étant hyper gentil avec lui et en acceptant tous ces caprices, cela fini toujours en catastrophe.

Origine du stress au travail

Le stress au travail est un problème de société qui prend chaque jour de l'ampleur. Après la seconde guerre mondiale, il fallait tout reconstruire, il y avait du travail pour tous. Le travail était parfois dur, mais une bonne entente régnait dans les entreprises parce qu'il y avait du "grain à moudre" comme disent les syndicats. Il était possible de réduire le temps de travail, d'augmenter les salaires et chacun avait le sentiment que son niveau de vie augmentait. L'écart de revenus entre les ouvriers et les patrons était acceptable. Nous étions dans un consensus social malgré des grèves sur fond de revendication de salaire ou de réduction de temps de travail qui concernait surtout le secteur public.

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